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LOWE’S CANADA

, Boucherville, Québec

Directeur ou directrice principal, Relation client

APERÇU DU POSTE

Le directeur principal, Relation client assure l'orientation stratégique et la direction des centres de relation client de Lowe’s Canada. Le titulaire du poste établira et mettra en œuvre des plans et mesures stratégiques en vue d’atteindre les objectifs opérationnels, financiers et de croissance de la société. Son travail sera évalué selon la croissance du chiffre d’affaires, l’expérience client, l’engagement du personnel et l’efficience opérationnelle.

 

Il assurera le service à la clientèle en collaboration avec les responsables des unités d’affaires, interagira avec la haute direction et sera responsable d’entretenir des relations avec les principaux fournisseurs. Il exercera un leadership éclairé, acquis en centre de relation client et dans l’industrie du service à la clientèle, de concert avec les talents stratégiques et opérationnels afin de créer une organisation qui met à profit son capital humain, ses processus et ses technologies pour offrir une expérience client de première classe.

 

Il se fera la voix du client et placera l’expérience et la relation client au cœur des priorités.

 

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS

  • Assurer l’orientation stratégique et la direction des centres et des opérations de relation client sur tous les canaux (en ligne, en magasin, etc.) de Lowe’s Canada.
  • Établir et mettre en œuvre des plans et mesures stratégiques en vue d’atteindre les objectifs opérationnels, financiers et de croissance de l’entreprise.
  • Mettre en place et maintenir des opérations au service des clients, des exploitants de magasin et des marchands affiliés de Lowe’s Canada.
  • Adapter le modèle organisationnel et opérationnel en fonction de l’évolution rapide des besoins de Lowe’s Canada.
  • Planifier et respecter les budgets des revenus et des dépenses.
  • Collaborer efficacement avec tous les services, notamment les TI, le marchandisage, le marketing, les opérations, la stratégie et l’intelligence d’affaires.
  • Gérer, recruter et former la main-d’œuvre nécessaire au soutien des clients, des magasins et des marchands affiliés.
  • Former et maintenir des équipes performantes qui incarnent la raison d’être et les valeurs de Lowe’s Canada.
  • Créer et promouvoir une culture axée sur le client dans les centres de relation client et à l’externe, et toujours donner la priorité aux besoins des clients dans l’élaboration des processus, les solutions technologiques et la formation du personnel.
  • Contribuer à une culture d’entreprise axée sur le maintien d’une croissance profitable en faisant la promotion d’un milieu où sont valorisés la prise de décisions fondée sur les données, la productivité, la collaboration, l’esprit d’équipe et un professionnalisme exemplaire.
  • Fixer des objectifs concrets qui établissent clairement l’orientation des priorités organisationnelles et suivre le progrès dans l’atteinte de ces objectifs.
  • Planifier, mettre en place et diriger des initiatives d’engagement du personnel en vue de renforcer la culture d’entreprise.
  • Établir une vision stratégique inspirant une culture d’entreprise positive et dynamique qui favorise la confiance et l’engagement du personnel.
  • Veiller à ce que tous les membres de l’équipe connaissent et respectent les politiques et procédures de la société, y compris le Code d’éthique de Lowe’s Canada.
  • Définir et atteindre les principales cibles de rendement, y compris les statistiques des centres de relation client et les délais de réponse, ainsi que les objectifs de satisfaction de la clientèle.
  • Intégrer systématiquement la rétroaction des clients dans les tactiques et stratégies de gestion.
  • Collaborer avec les autres sphères de l’organisation pour bien comprendre la rétroaction des clients en vue d’élaborer des recommandations stratégiques et tactiques visant à mieux répondre aux besoins des clients.
  • Établir et maintenir une culture d’amélioration de l’expérience client et de l’efficacité opérationnelle par l’amélioration des processus et des technologies.
  • Rester au fait des dernières tendances et technologies liées à l’expérience client et proposer des changements novateurs susceptibles d’améliorer l’expérience client.
  • Gérer les relations avec les fournisseurs, notamment en supervisant les activités quotidiennes, en négociant les contrats et en réglant les conflits.

 

EXIGENCES

  • Au moins dix ans d’expérience en direction d’un centre d’appels ou d’une organisation de service à la clientèle
  • Expérience dans le secteur du commerce de détail, un atout
  • Diplôme universitaire obligatoire; MBA de préférence
  • Expérience considérable et aisance avec les outils informatiques
  • Capacité d’établir des relations d’affaires productives avec des intervenants de tous les services et de tous les échelons
  • Habileté démontrée à faire preuve de jugement et à prendre des décisions
  • Capacité d’influencer les autres dans divers domaines fonctionnels
  • Excellent sens de l’organisation et de la gestion des priorités
  • Expérience en développement et en analyse d’indicateurs opérationnels et financiers pour mesurer le succès et l’efficacité des activités
  • Capacités supérieures pour l’analyse et la planification de projet, et expertise en exécution
  • Excellentes aptitudes pour les relations interpersonnelles et la communication, et capacité de travailler de manière efficace à tous les niveaux de l’organisation
  • Capacité de travailler de manière autonome avec un minimum d’encadrement
  • Souplesse et capacité de réagir rapidement dans un environnement commercial dynamique
  • Capacité de guider les autres en période de changement
  • Disposition à voyager fréquemment à l’intérieur du Canada (plus de 50 % des déplacements), et à l’occasion à l’étranger
  • Être bilingue

 

Note : Dans le présent document, le genre masculin est utilisé comme genre neutre dans le seul but d’alléger le texte.

 

Conditions diverses :

En travaillant chez Lowe’s Canada, vous bénéficierez de nombreux avantages :

 

Nous offrons un régime d’assurances flexibles, une contribution employeur à votre régime de retraite, les services d’une cafétéria avec menus du jour, un CPE et un centre de conditionnement physique à même nos bureaux de Boucherville.

 

Nous avons un stationnement gratuit à votre disposition et par-dessus tout, il vous sera possible de poser des questions à notre Président à tous les vendredis matin alors qu’il vient nous résumer les différentes priorités du moment.


AC-18-2822
Informations pratiques
  • Ville:

    Boucherville
  • Années d'expérience:

    10 (année(s))
  • Niveau de scolarité:

    BAC et +
  • Numéro de référence interne:

    AC-18-2822
  • Date d'affichage:

    5 Juin 2018
  • Domaine de l'emploi:

    Marketing/Ventes
L'entreprise
LOWE’S CANADA
Boucherville, Québec
Canada
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